市住建局产权交易管理处（以下简称“市住建局产权处”）的房产档案查询窗口前出现了市民集中办理业务的“扎堆”现象。面对查询需求的显著增长，产权处迅速反应，积极作为，通过增设服务窗口、优化业务流程、提供信息技术咨询等一系列贴心举措，有效缓解了排队压力，提升了服务效率与群众满意度，切实将“我为群众办实事”实践活动落到了实处。

一、 现象：业务量激增，查询窗口“扎堆”

随着我市房地产市场持续活跃，以及入学季、贷款办理、遗产继承、纠纷处理等多种因素叠加，市民对个人及家庭房产档案的查询需求进入高峰期。市住建局产权处作为权威的房产信息管理机构，其档案查询窗口一度出现排队等候时间长、大厅人流密集的情况。这不仅给办事群众带来了不便，也对窗口的服务承载能力提出了严峻考验。

二、 举措：多管齐下，贴心服务化解难题

针对这一情况，市住建局产权处坚持以人民为中心的发展思想，立即启动应急预案，推出多项便民服务措施：

1. 动态增设窗口，分流提速：产权处在原有固定窗口的基础上，根据每日人流高峰时段，动态增设临时查询窗口。通过合理调配内部人力资源，将后台审核人员适度前移，确保“开足马力”，最大限度缩短市民现场等候时间。实行潮汐窗口管理，快速分流人群，提高了业务受理效率。

1. 优化业务流程，简化手续：对查询流程进行再梳理、再优化。一方面，清晰公示查询所需材料清单，避免群众因材料不全而往返奔波；另一方面，对于手续齐全的查询申请，力争做到即来即办、快速办结。探索对部分常见查询事项推行标准化、模板化处理，进一步压缩办理时长。

1. 强化信息技术咨询与引导：针对不少市民，特别是老年群体，对线上查询渠道不了解、不熟悉操作的问题，产权处专门在服务大厅设立了“信息技术咨询服务岗”。工作人员主动向前，耐心指导市民通过“政务服务网”、相关APP等线上平台进行远程查询或预约办理，有效引导部分业务从“线下”向“线上”分流，减轻了窗口压力，也方便了群众。

1. 完善便民设施，营造舒心环境：在等候区增设休息座椅、提供饮水设施，并利用电子显示屏、广播等及时发布业务办理提示和等候信息，营造井然有序、温馨舒适的办事环境。安排专人进行现场秩序维护和政策解答，及时安抚群众情绪。

三、 成效：效率提升，群众点赞

通过上述一系列组合拳，市住建局产权处服务大厅的“扎堆”现象得到了显著缓解。窗口平均等候时间大幅下降，业务办理更加顺畅有序。前来办事的市民纷纷表示，虽然人多，但看到了管理部门高效务实的应对措施和工作人员热情耐心的服务态度，感到既放心又暖心。特别是增设的“信息技术咨询服务”，帮助许多不擅长使用智能设备的市民跨越了“数字鸿沟”，享受到了科技带来的便利。

四、 展望：建立长效机制，持续优化服务

市住建局产权处相关负责人表示，此次应对查询高峰的实践是一次宝贵的经验。下一步，产权处将以此为契机，探索建立服务需求预警和弹性窗口设置的长效机制。将持续加大信息化建设投入，完善线上查询系统功能，加强宣传推广，引导更多群众养成“网上办、掌上办”的习惯。并将常态化开展工作人员业务技能与服务礼仪培训，不断提升服务标准化、专业化水平，将“贴心服务”内化为日常工作的标准，长久地惠及广大市民，真正践行“我为群众办实事”的庄严承诺。